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第一章 總則

1、為加強售后服務(wù)的工作，更好的為用戶服務(wù),以提升產(chǎn)品的美譽度和滿意度,提升公司品牌的影響力,從而更加增進公司的經(jīng)營效能,特制定本辦法。

2、本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查等三章。

3、因售后服務(wù)而產(chǎn)生的收入及零部件請購，遵照公司制度。售后人員主要由技術(shù)人員組成。




1、售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門之間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。

2、售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下四個主要環(huán)節(jié)：

簽訂合同注冊客戶檔案→驗收合同項目竣工文檔、資料→進入保修期的維修保養(yǎng)服務(wù)→售后服務(wù)的合同簽訂跟進和發(fā)展新的服務(wù)項目→循環(huán)到簽訂合同或 補加合同。

3、本公司售后服務(wù)的目標分為下列四項：

3.1合同服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司完工工程，依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
3.2免費服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司完工工程，在免費維護期內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
3.3有償服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司已經(jīng)完工的工程，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。
3.4一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職技能培訓及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

4、有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單如下：見表1《售后服務(wù)單》。

4.1客服中心，接到客戶之報修電話或文件時，即將客戶的名稱、地址、電話、現(xiàn)場情況等，登記于《售后服務(wù)單》上，并從行政部取出該客戶資料袋以提取客戶資料，送售后部門經(jīng)理派工。
4.2售后人員持《售后服務(wù)單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，處理完后，請客戶于《售后服務(wù)單》上簽字，攜回交給售后部門經(jīng)理，售后部門經(jīng)理交給行政部歸檔。

5、凡屬有償服務(wù)，其費用較低者，應由售后人員當場向戶收費，將款交于財務(wù)，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑《售后服務(wù)單》至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。
6、凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應由售后人員將商品攜回修護，除由售后人員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其《售后服務(wù)單》上簽認，后將商品攜回交與售后部門經(jīng)理，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。
7、每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，售后人員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)售后部門經(jīng)理驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同《售后服務(wù)單》，送請客戶簽收 ，同時取回售后人員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。
8、上項攜回修護的商品，如系有費修護，售后人員應于還商品當天憑《售后服務(wù)單》，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
9、凡待修商品，不能按原定時間修妥者，售后人員應即報請售后部門經(jīng)理予以協(xié)助。
10、售后人員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"售后人員工作日報表"，每周以郵件方式送交售后部門經(jīng)理核閱存查。
11、售后部門經(jīng)理應逐周依據(jù)售后人員周報表，將所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填"售后服務(wù)報修記錄表"。
12、報修信息接收人員，應根據(jù)"報修登記簿"核對《售后服務(wù)單》后，將當天未派修工作，于次日送交部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
13、保養(yǎng)合同期滿前一個月，售后服務(wù)部門應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并由公司派員前往洽談續(xù)約。
14、維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖見表2《售后服務(wù)報修工作流程圖》


1、為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"用心服務(wù)"的觀念，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)，將在每次維護結(jié)束后由專人電話回訪，并將定期整理回訪記錄，完善售后服務(wù)工作。

2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評。除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

3、對售后人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
4、對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應即提呈公司經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，同時應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶